本書作者卡曼‧蓋洛是全球著名的溝通大師，顧客遍及全世界各大知名品牌；且固定在富比士雜誌撰寫「我的溝通訓練」之專欄，著有多本國際暢銷書。目前在美國史丹福大學、加州大學洛杉磯分校以及加州大學柏克萊分校的MBA擔任講師。

本期TEBA好書分享所選讀的《The Apple Experience》， 藉由作者對蘋果公司長久以來的營運觀察，提供了提升銷售環境質感的幾個方向及步驟。同時也以實例說明了創造高質感品牌形象的重要性。在越趨競爭的銷售環境中，唯有創造出一個一致的品牌核心價值，才能夠帶給顧客們更多感動且驚奇的體驗。本書所提到的三個大方向可分述如下：

一、 激勵內部員工

在卡曼‧蓋洛的理念中，激勵內部員工最好的方法就是創造出一個宏觀的企業願景，並且同時也要為競爭對手訂定願景。透過願景的制定，設身處地以競爭者的角度思考，才能從中找到競爭對手的不足之處而加以改進。同時，也應該在分析敵手的同時提出問題，藉由自問自答的方式尋找啟發。

而在銷售環境中，員工的態度將決定顧客的體驗及回饋，因此，培養無畏且友善的員工是十分重要的。蘋果直營店的員工都能夠融入團隊互動，並且能夠在受到質疑時勇於提出自己的意見。在蘋果公司的文化制度裡，強調任何層級的任何人都可以在團隊中提供建設性的意見，透過這樣的參與模式，不僅可以使員工主動負擔責任，更能夠創造「WOW時刻」

二、 服務外部顧客

蘋果的企業文化中可歸類出五大服務原則：包含以個人化的溫暖迎接顧客、以禮貌的探詢了解顧客需求、提出顧客當天可帶回家的解決方案、傾聽與解決所有疑惑與問題以及溫柔道別和邀請再度光臨。其中服務顧客，以人為本是最重要的想法。由於蘋果直營店的店員並非以抽佣金制度計算酬勞，因此在提供服務的方面能夠更貼近顧客的想法，以設身處地的角度處理顧客所提出的疑惑以及任何想法。

同時也藉由系統性的培訓，讓員工都能擁有「處理多工事務」的能力。透過多工模式的處理，員工不僅能夠在第一時間同時服務多位顧客，更能了解及貼近每位顧客的需求而非一味應付。而創造「WOW時刻」也是員工視為圭臬的準則之一，在服務顧客中締造情感的連結，並適時提出驚奇及意外的解決辦法，讓顧客感到新奇有趣，將能夠使服務品質保持在一定的水準。顧客對這項產品知道的越多，就越有可能喜歡這項產品，透過具體時間的招呼將能夠使顧客的內部時鐘重設，不僅讓顧客覺得自己有被照顧到，也更能接受WOW時刻中情感的連結而喜歡上產品。

卡曼‧蓋洛並認為，在產品設計及規劃的過程中不僅要以消費者的角度設想，設計者更應該提出以下的問題：「為什麼消費者應該在乎這項產品？這項產品對消費者而言又有什麼好處呢？」透過這兩個核心問題，將能夠更貼近消費者的需求，而在服務顧客時也能夠清楚回答顧客所提出的疑惑。

三、 架設舞台

企業文化的營造並非偶然發生，而是透過特定的核心準則訓練員工，並提供一致性的體驗給顧客。所謂的架設舞台必須建立在前述兩點，即「服務外部顧客」及「激勵內部員工」才有可能使整體服務臻於完美。身為高階的經理人，必須定期開會以強化公司的價值，並一而再、再而三的傳遞大膽的願景，擬定超越競爭對手的目標並且有系統地執行。在產品宣傳部分，應該強調公司或者該產品的核心價值，讓消費者能在簡短的文字中就了解其特色。從產品生產、顧客服務到空間陳列，必須仔細檢驗各項細節，方能呈現最完美而高品質的品牌形象。透過核心價值及企業文化的傳達，將能夠提供顧客更多層次的體驗。

在蘋果的設計及服務理念中，皆秉持著以「人」為出發點的想法，並藉由前瞻性的願景讓顧客服務成為各品牌效仿的對象，就如賈伯斯在一次次的發表中皆強調的，做到好就對了！蘋果直營店在一次次被顧客檢驗的過程中逐漸進步，不僅提供更完善且更人性化的服務，也在這樣的改進過程中呈現了「做到好就對了」的企業文化以及人性化的核心價值。

透過以上三點的分析，蘋果直營店將其一致的核心理念展現在產品設計、員工培訓甚至是對外的顧客服務上，也讓顧客到蘋果直營店消費成為一件愉悅有趣的事情。誠如作者在書裡提到的，很多時候顧客並不一定要在這次的產品探詢獲得一些專業知識，只要讓顧客感到新奇並愉悅，就會是一次成功的顧客體驗。而在這個資訊流通十分便捷的時代，顧客回饋對於一個品牌的影響力其實是比想像中還要具有力量的，唯有透過提供一致性的體驗，才可以完整品牌的形象，也會增加消費者的心占率並更進階地推廣給親朋好友。

蘋果的經驗不僅僅適用於零售業及服務業，任何與「人」有關的事情及工作都能夠從中獲得一定的啟發。不僅僅是設身處地的為他人著想，更需要藉由不斷的提問以及回答探討其核心價值、注重每一個小細節並提出有建設性的解決方案。這樣的服務經驗藉由對於蘋果直營店的探討而被系統化、歸類化，目前許多品牌如：樂高、LUSH以及AT&T都將其內化而應用之。除去產品研發設計的戰爭，下一波的戰場將在顧客服務方面開打。