伍志翔、楊雨潔、楊振甫 工業技術研究院
「企業變革」中透過「科技、設計、商業」創造企業品牌力
建立一個好品牌的前提，除了需先具備良好體質的「財務」構面外，企業還必須有三大核心競爭力：「產品/服務研發」、「人力資源」、與「行銷」，才能提升品牌成功的機會。其中，又以「產品/服務研發」為最根本要素，企業需開發符合消費者需求的產品/服務才能引起消費者注意、及對品牌產生印象，再透過其他要素的加乘（如：人力資源、行銷等），進而協助企業傳遞品牌價值給消費者。然而，事實上，在產品/服務研發的過程中，企業須著重以下兩大重點，始能展現品牌營運中產品/服務研發的力道：
- 從「設計驅動」、「市場洞察」與「科技推動」三方向推動創新
創新研發端除了需掌握市場脈絡以外，還需具備以使用者為中心的設計思維，發展可用、好用且想用的創新體驗產品/服務，並透過科技創新的能力，實踐創新的產品/服務，建立具有科技門檻的強大產品力，從中創造市場的領先地位與差異化。
- 「創新研發端」與「公司治理端」需互相配搭
在進行產品/服務研發時，公司治理端（如人資管理、決策過程、組織結構等）需有意願進行同步的調整與變革，藉以支持創新研發端的需求與節奏，並再相互的搭配中形成公司的創新研發「文化」，建立起創新的正向循環。
而在房仲產業中經營20多個年頭的龍頭企業：永慶房產集團，在2012年時積極尋求改變，試圖帶領產業更上一級，而透過與工研院的Dechnology團隊合作，不但從中開發出新的服務模式，帶動企業內部的組織變革，更為房仲產業創造一番新的氣象。
永慶與工研院Dechnology結合：邁向房仲科技3.0
自2012年起，永慶房產集團與工研院Dechnology團隊合作，期待開創並建構新一代房產顧問服務與商業模式。透過長期與深度的顧客研究中發現，過去市場上多數的房仲經紀人都慣以供給面的思考，也就是從銷售角度出發進行媒合，因而造成顧客被過多的打擾與資訊轟炸，無形中造成顧客服務體驗不佳，房仲經紀人也較難提升服務品質與效率，導致不論是內部或外部顧客都對房仲品牌有著既定的刻板印象。
再者，現階段聚焦於媒合與交易的房仲服務，已不足以滿足顧客整體購屋歷程的需求，因此如何滿足顧客在購屋歷程前、中、後的不同需求，例如：購屋前的需求探索與評估、購屋後的裝潢、修繕及入住等，實是房仲業者的一大挑戰。
在本次房仲服務創新的研發專案中，藉由辦理內、外部多場主題式的設計工作坊，邀請各類型具代表性的顧客參與其中，使得第一線的經紀人與跨部門主管能針對服務缺口做充分的溝通與討論；此外，透過Dechnology團隊蒐集跨領域標竿案例及科技趨勢，也協助永慶集團帶進最新的市場資訊與科技刺激。
最後，在不同部門與Dechnology團隊的引導與激盪下，找出「精準配對」是未來消費者的需求核心，也成為之後「房仲科技3.0」創新服務模式的基礎。永慶率先進入「房仲科技3.0」時代，打造「在店」、「在線」、「在行動」全通路的顧問式服務，不僅使科技更貼近人的行為與需求，同時也將過去經紀人從媒合的角色提升為專業的房產顧問，發展出感動與專業服務的品牌文化，讓經紀人透過傾聽與探索需求，了解顧客及其相關家人的考量與想法，並搭配最新科技「i智慧經紀人的人工智慧」和「雲端系統的大數據分析」，提供更精準配對服務，塑造「傾聽、探索、精準配對、顧問式服務」的價值主張，透過與客戶的對話中、與家人的互動中，了解客戶在意的條件，挖掘客戶最深層需求，以致滿足顧客的需求，提供獨特且有價值的成家體驗。
